«Улыбнуться — значит показать слабость»

Вице-президент Carlson Rezidor Hotel Group о русском сервисе и дружелюбных охранниках

Сервис в российских отелях — притча во языцех, многих отпугивающая от отдыха на отечественных курортах. В последние годы ситуация меняется. Где-то с помощью государства — как в Сочи, когда Олимпиада заставила отельеров выйти на новый уровень сервиса в кратчайшие сроки, однако чаще сами владельцы гостиниц приходят к пониманию того, что без надлежащего обслуживания уже невозможно конкурировать на рынке. «Лента.ру» поговорила Мишелем Сталпортом, региональным вице-президентом Carlson Rezidor Hotel Group (сети отелей Park Inn и Radisson Blu) по Восточной Европе и России о культуре гостеприимства, дружелюбных охранниках и русском сервисе.

Отсутствие сервиса в российских отелях — это миф. Вернувшись в Россию спустя 10 лет, я заметил существенные изменения. 10 лет назад люди боялись разговаривать с иностранцами, не хотели прикладывать усилий и общаться по-английски, не придавали никакого значения сервису. Сегодня все кардинально поменялось! В отелях, магазинах, на улице, в метро — везде люди стараются помочь друг другу. Это отражается и на качестве обслуживания. Тем не менее миф об отсутствии сервиса в России по-прежнему жив в Европе.

Для меня самый яркий пример повышения качества — авиакомпания «Аэрофлот». Могу сказать, что сегодня «Аэрофлот» — фантастическая авиакомпания. Раньше было плохое обслуживание, старые самолеты, персонал абсолютно недружелюбный, а еда просто ужасная. Никакого сервиса. А сегодня — вау! Они приложили огромные усилия, чтобы переломить ситуацию, и мы видим даже не эволюцию, скорее революцию по всем направлениям.

Что касается регионов России — это всегда требует несколько больше времени, но и там перемены очевидны. У нас есть отели в Сочи с великолепным сервисом, один из них — номер один в рейтинге TripAdvisor. По нашей внутренней системе качества он соответствует 92 процентам, это один из наивысших показателей в компании.

Недавно я был в Челябинске: отличное обслуживание, очень дружелюбный персонал. Вчера в Сочи проводил для начальника службы безопасности персональный тренинг «Как улыбаться». Охранники в России обычно не улыбаются, но я объяснил, что, если вы обеспечиваете безопасность, это не значит, что надо сохранять постоянную серьезность, никогда не улыбаться гостям. А когда я уезжал из отеля, этот парень из охраны шел через холл с широкой улыбкой со словами: «До свидания, мистер Сталпорт! Спасибо, что посетили наш отель!» Вот это и есть революция, на мой взгляд.

Я не считаю, что в отелях встречается хамство. Это правда, что ожидания от качества сервиса в России несколько иные, чем в некоторых других странах — вы не ждете, что вам улыбнутся, что вас поприветствуют. Основная причина перемен — смена поколений, и это в России сейчас хорошо видно.

У нас, когда гость заходит в холл отеля, его встречают улыбкой, а не привычным в старые времена: «Чего вы хотите?» Международные сети стараются, «чтобы все было для гостя». Мы хотим сделать каждый момент запоминающимся для гостя отеля. Но смена поколений не происходит быстро, нельзя изменить стереотипное мнение многих россиян о том, что «улыбнуться — значит показать слабость».В культуре остальной части Европы и Америки улыбка означает: «Добро пожаловать!». Сейчас на рынке труда новое поколение, возрастом 25-30 лет, они улыбаются, понимают концепцию, так что дела идут все лучше и лучше.

Но когда мы пришли на российский рынок и открыли наш первый отель «Radisson Славянская» в 1991 году, то, несмотря на обучение, отношение к улыбкам, к обслуживанию были не на том уровне, которого мы ожидали. На тот момент — нет.Небольшие российские отели начали копировать подходы международных брендов, потому что понимали, что их гости предпочитают отели международных сетей. Почему? Не только из-за бренда, а потому что мы соответствуем уровню и у нас хороший сервис. Маленькие местные отели смотрели на нас и копировали. Новый подход к обслуживанию можно увидеть и в ресторанах, например, «Новиков Групп». Они серьезно развивают и совершенствуют культуру обслуживания. Еще пример — сеть Le Pain Quotidien. Они не только предлагают качественную продукцию — хлеб, круассаны, но еще есть и общие столы, позволяющие людям общаться. То есть речь идет не только о наших отелях. Многое в России меняется в лучшую сторону.

Отели в России предлагают обслуживание не хуже, чем, например, в Турции, а порой даже лучше.

Да, общительность заложена в средиземноморской культуре — люди там более радостные, они легче идут на контакт, им нравится разговаривать. Им проще найти подход к гостям, сказать: «Привет, как поживаете? Что мы можем сделать для вас?» Это не присуще российской культуре, но постепенно прививается.